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Kundendienst Ablauf

Jochen Renner
Kategorie: Service
Kommentare: 11

Als Kundendienstleiter werde ich oft nach unseren Reaktions- und Wartezeiten bei Service-Einsätzen gefragt. Dies ist von mehreren Faktoren abhängig und lässt sich nicht pauschal beantworten. Deshalb freue ich mich, dass ich Ihnen über unser neues Blog einen Blick „hinter die Kulissen“ geben kann: Für die Abwicklung von Serviceeinsätzen haben wir im Innendienst sieben Mitarbeiter, welche direkt für unsere Kunden erreichbar sind – natürlich sind auch diese mal hausintern unterwegs oder im Gespräch, aber generell verzichten wir auf ein Callcenter und halten den direkten Kontakt für besonders wichtig. Darüber hinaus sind 30 Servicetechniker vor Ort im Einsatz.

Bei allen Kundendienst- und Wartungseinsätzen legen wir einen Serviceauftrag an, in welchem die zu erledigenden Arbeiten aufgeführt sind. Dieser Auftrag wird an unser Tourenplanungsprogramm übergeben, in welchem einmal wöchentlich die Kundendiensttouren geplant werden. Diese Planung mit sehr kurzen Anfahrtswegen hat sich vor allem aus Kosten- und Umweltschutzgründen bewährt. Bei kostenpflichtigen Einsätzen können wir somit auch auf eine Berechnung der vollständigen Anfahrtskosten verzichten und berechnen diese nur vom letzten Einsatzort aus, was sich im Geldbeutel unserer Kunden positiv auswirkt.
Für viele Serviceeinsätze ist Material erforderlich, welches trotz unserer umfangreichen Lagerhaltung vorab bei unseren Lieferanten bestellt werden muss. Dadurch bedingt planen wir unsere Serviceeinsätze mit einem Vorlauf von ca. drei Wochen ein. Nach erfolgter Planung und Materialbestellung informieren wir unsere Kunden schriftlich über den geplanten Termin.
Bei Beanstandungen und Störungen, die dringend beseitigt werden müssen, realisieren wir selbstverständlich einen kurzfristigen Serviceeinsatz.

Doch leider läuft auch bei uns nicht immer alles wie gewünscht, da beispielsweise erforderliches Material fehlt. Dennoch bekommen wir oft positive Rückmeldungen von unseren Kunden. Über Kritik und Verbesserungsvorschläge Ihrerseits freue ich mich!

11 KOMMENTARE
von Wolfgang
18. Juni 2013, 18:44
Hallo Hr. Renner,
vielleicht können Sie mir weiterhelfen. Ich habe seit Anfang Mai über die Service email Adresse
unsere Probleme adressiert (am 6.5 erste mail am 9.6 nochmals eine) wegen Wasser über dem Hauseingang (entlag der Hauswand) nach Regen sowie tropfendem Aussenwasserhahn. Ausserdem eine weitere Anfrage am 9.6 wegen einer notwendigen Info bzgl. Versiegelung unserer Fliesen/Fugen im Bad und am 13.6 (an Hr. Methner und Service email Adresse) wegen der Bestellung einer Leerkassette .
Leider habe ich zu allen Anfragen keine Informationen bzgl, dem Stand.BV ist die 33840.
Können Sie mich unterstützen?
Gruß
Wolfgang
Jochen Renner von Jochen Renner
6. Juli 2011, 15:07
Hallo Max,

bedingt durch normale Setzungen kann es zu kleineren Rissen kommen. Diese werden von unserem Kundendienst kostenlos nachgearbeitet, wenn die Malerarbeiten in unserem Leistungsumfang waren. Sofern diese nicht allzu sehr optisch stören, empfehlen wir eine Nacharbeit z.B. nach der ersten Heizperiode. Bitte melden Sie sich hierzu bei unserem Kundendienst unter service@schwoerer.de oder 07387- 16 400.

Viele Grüße
Jochen Renner
von Max
6. Juli 2011, 07:27
Hallo,

@Rüdiger

das kann ich so bestätigen.
Wir wohnen nun seit etwa einem halben Jahr im Haus und tatsächlich gibt es bei uns auch genau das beschriebene Phänomen. Tapeten teilweise in den Ecken gerissen oder manchmal leicht abgelöst, gerissene Fugen im Bad. Kleinigkeiten also die aber eben ausgebessert werden sollten.

Aussage vom Bauleiter und Kundendienstmensch war dann aber das nun entdeckte nicht gleich ausbessern sondern lieber eine noch eine Weile warten "da würde sicher noch mehr dazukommen" und er bessert das dann lieber alles auf einmal auf als immer wieder eine neue Stelle. Wir müssen uns aber keine Sorgen machen da wir ja 5 Jahre Gewährleistung und kostenlosen Kundendienst hätten.

Ich hoffe doch mal - auf die Aussage muss ich mich ja verlassen können.
Jochen Renner von Jochen Renner
4. Juli 2011, 12:40
Hallo Rüdiger,

dies ist soweit richtig, sofern die Arbeiten auch in unserem Leistungsumfang enthalten waren und die Beanstandung nicht auf eine Beschädigung durch Dritte zurück zu führen ist.
von Rüdiger
1. Juli 2011, 13:10
Hallo Herr Renner,

danke für die Antwort. Ist mir aber ehrlich gesagt immer noch zu schwammig.

Das heißt also wenn innerhalb dieser 5 Jahre bzw. 2 Jahre bei Elektro und Heizung etwas kaputt geht tritt der kostenlose Kundendienst an und behebt das.
Konkret - jeder weiss das sich ein Haus in den ersten Jahren etwas "setzt" und da es ein Holzständerhaus ist auch "arbeitet". Sollte es in dieser Zeit, z.B. nach 3 Jahren, also Schäden an den neuraligischen Punkten wie z.B. gerissene oder sich ablösendeTapeten, gerisse Fugen an Wand und Bodenfliesen, undichte Dusche, verzogene Türrahmen, Fensterrahmen usw. ist ein Fall für den kostenlosen Kundendienst. Richtig??

Ich bleibe übrigens hier im Blog weil doch der Sinn eines Blogs ist das alle etwas von der Information haben.
Jochen Renner von Jochen Renner
1. Juli 2011, 10:52
@ Rüdiger:

Unsere Gewährleistung erstreckt sich über 5 Jahre nach BGB. Für Elektro und Heizung sind es 2 Jahre. Im Rahmen dieser Gewährleistung werden notwendige Arbeiten kostenlos ausgeführt. Für Wartungs- und werterhaltende Arbeiten ist der Auftraggeber selbst verantwortlich.

Bei (konkreten) Fragen zu diesem Thema können Sie mich auch gerne anrufen, Tel 07387 16 400.
von Rüdiger
1. Juli 2011, 08:36
Was ist eigentlich genau unter diesem beworbenen Begriff "kostenloser Kundendienst" zu verstehen?
Für welche Anlässe kommt der Kundendienst innerhalb dieser 5 Jahre kostenlos und für welche nicht?
Das ist mir zu wenig beschrieben.

Danke für die Aufklärung.
Jochen Renner von Jochen Renner
8. November 2010, 15:46
Hallo Frau Kirstahler, hallo Herr Kirstahler,

die bei der Abnahme aufgenommenen Beanstandungen werden noch über den Bauleiter bzw. die Montageabteilung koordiniert. Selbstverständlich wird auch hierbei versucht, die Punkte möglichst kurzfristig (aber in Abhängigkeit von evtl. Lieferzeiten) zu beheben. Sobald dies erledigt ist, werden die Unterlagen an den Kundendienst weitergereicht, welcher Sie in der Folgezeit betreut. Sofern die Nacharbeit seit längerem aussteht, kann Ihnen sicherlich Ihr Bauleiter weiterhelfen.

Freundliche Grüße
von Kirstahler
8. November 2010, 10:33
Hallo Herr Renner,

sie schreiben, dass die Serviceeinsätze vom Kundendienst einen Vorlauf von ca. 3 Wochen brauchen.
Wie sieht es mit der Behebung von Mängeln im Bemusterunsprotokoll bei der Hausübergabe aus? Mit welch einer Vorlaufzeit müssen wir hier rechnen?

Grüße
Tina und Peter Kirstahler
von Jochen Renner
30. Juli 2010, 11:05
Sehr geehrter Herr Schmelz,

bitte entschuldigen Sie, dass die Behebung der gemeldeten Beanstandungen nicht zu Ihrer Zufriedenheit erfolgt. Selbstverständlich werde ich den geschilderten Sachverhalt prüfen und mich nächste Woche mit Ihnen in Verbindung setzen.

Viele Grüße Jochen Renner
von Christian Schmelz
30. Juli 2010, 08:47
Sehr geehrter Herr Renner,
leider sind wir mit der Mängelbehebung unseres Neubaus sehr unzufrieden.
Die Abnahme erfolgte am 8.3.2010. Seitdem stehe ich im Kontakt (diverse Mails und Telefonate) mit der Bauleitung und Ihrer Serviceabteilung, dass diese Punkte abgearbeitet werden sollen.
Unsere Restmängel wurden klar in einer Restpunkteliste definiert. Trotz dieser Liste mussten Ihre Techniker bei Ihren Besuchen meist unvollendeter Dinge abreisen, da Material fehlte oder falsch bestellt war. Ihre und unsere Zeit (und Geld) wurden dadurch unnötig kaputt gemacht.
Mittlerweile bekommen wir das Gefühl, dass Ihr Interesse an der Mängelbeseitigung nur sehr gering sein kann. Dieses Verhalten hätten wir einer Firma wie Schwörer nicht zugetraut- speziell wenn der Weg zur Zentrale von uns gerade einmal eine Stunde entfernt ist, was damals ein Entscheidungskriterium für Ihre Firma war.
Auch wenn es sich nur um kleinere Mängel handelt, sollten auch diese durch eine seriöse Firma abgearbeitet werden. Denn auch durch eine offene Silikonfuge an der Badewanne kann auf Dauer einiges an Wasser sickern...
Wir würden uns freuen, wenn Sie Kontakt mit uns bzgl. der Abarbeitung aufnehmen würden (meine bisherigen Mails an den Service verlaufen im Sande), bevor ich die Arbeiten durch Fachfirmen abarbeiten lassen muss.
Freundliche Grüße,
Fam. Schmelz

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