Als Kundendienstleiter werde ich oft nach unseren Reaktions- und Wartezeiten bei Service-Einsätzen gefragt. Dies ist von mehreren Faktoren abhängig und lässt sich nicht pauschal beantworten. Deshalb freue ich mich, dass ich Ihnen über unser neues Blog einen Blick „hinter die Kulissen“ geben kann: Für die Abwicklung von Serviceeinsätzen haben wir im Innendienst sieben Mitarbeiter, welche direkt für unsere Kunden erreichbar sind – natürlich sind auch diese mal hausintern unterwegs oder im Gespräch, aber generell verzichten wir auf ein Callcenter und halten den direkten Kontakt für besonders wichtig. Darüber hinaus sind 30 Servicetechniker vor Ort im Einsatz.
Bei allen Kundendienst- und Wartungseinsätzen legen wir einen Serviceauftrag an, in welchem die zu erledigenden Arbeiten aufgeführt sind. Dieser Auftrag wird an unser Tourenplanungsprogramm übergeben, in welchem einmal wöchentlich die Kundendiensttouren geplant werden. Diese Planung mit sehr kurzen Anfahrtswegen hat sich vor allem aus Kosten- und Umweltschutzgründen bewährt. Bei kostenpflichtigen Einsätzen können wir somit auch auf eine Berechnung der vollständigen Anfahrtskosten verzichten und berechnen diese nur vom letzten Einsatzort aus, was sich im Geldbeutel unserer Kunden positiv auswirkt.
Für viele Serviceeinsätze ist Material erforderlich, welches trotz unserer umfangreichen Lagerhaltung vorab bei unseren Lieferanten bestellt werden muss. Dadurch bedingt planen wir unsere Serviceeinsätze mit einem Vorlauf von ca. drei Wochen ein. Nach erfolgter Planung und Materialbestellung informieren wir unsere Kunden schriftlich über den geplanten Termin.
Bei Beanstandungen und Störungen, die dringend beseitigt werden müssen, realisieren wir selbstverständlich einen kurzfristigen Serviceeinsatz.
Doch leider läuft auch bei uns nicht immer alles wie gewünscht, da beispielsweise erforderliches Material fehlt. Dennoch bekommen wir oft positive Rückmeldungen von unseren Kunden. Über Kritik und Verbesserungsvorschläge Ihrerseits freue ich mich!
